Guia completo do employee experience para RH

Muito se fala na importância da experiência que as empresas proporcionam aos seus clientes, não é mesmo? Mas, para que essa etapa alcance tudo o que foi planejado, é preciso olhar para outro público essencial para qualquer companhia: o seu quadro de funcionários. E é por isso que os setores de Recursos Humanos devem investir cada vez mais em employee experience.

Também conhecido como experiência do colaborador, esse é um investimento necessário para garantir uma equipe valorizada, satisfeita e produtiva. Especialmente em um mercado tão competitivo, as empresas não podem deixar de olhar para quem faz parte da sua estrutura. 

Para isso, é preciso engajar-se em um trabalho que começa com a experiência do candidato no processo seletivo e se estende até seu desligamento. Todas as etapas precisam ser analisadas com cautela, para proporcionar uma experiência positiva ao longo de toda a jornada dos colaboradores. 

Mas você sabe como colocar esse conceito em prática? Conhece as melhores estratégias que o RH precisa implementar para viabilizar uma employee experience positiva? Então, continue a leitura deste artigo e tire todas as suas dúvidas!

O que é employee experience?

O conceito de employee experience trata da experiência do colaborador ao longo de toda a sua jornada dentro de uma organização, desde o momento em que fez a sua candidatura até a saída da empresa. Os fatores que influenciam essa percepção são variados — o ambiente físico de trabalho, a cultura e o suporte que a companhia proporciona para que o funcionário realize as suas funções, por exemplo.

Assim como as empresas precisam se preocupar com a relação com os seus clientes finais, o contato com o quadro de funcionários é fundamental. Afinal, são eles que participam das entregas diárias, que, ao final de um período, vão se refletir na experiência do consumidor. 

Ou seja, employee experience é investir na satisfação dos profissionais de uma empresa para que eles foquem apenas o que realmente importa.

Nada melhor do que um exemplo para entender o conceito, não é mesmo? Imagine que a sua empresa ofereça um salário mais alto do que a média do mercado, mas a rotatividade da sua equipe siga elevada, o que implica em gastos financeiros, desperdício de tempo e perda de produtividade. Um dos motivos pode ser a falta de um olhar para a experiência do colaborador.

Isso mesmo, porque employee experience não é apenas uma questão de oferecer o melhor salário, e sim de garantir que todos os profissionais se sintam confortáveis com o ambiente de trabalho como um todo. 

Isso engloba tanto a construção de uma cultura que estimule a meritocracia e respeite a representatividade e a diversidade — aliás, não são poucos os benefícios de contratar PCDs — como a entrega de ferramentas e soluções úteis para o dia a dia de cada colaborador.

A employee experience é, portanto, um conjunto de fatores — emocionais e materiais — que contribuem para aumentar ou diminuir o engajamento de quem faz parte de uma empresa. 

Essa é uma responsabilidade do setor de Recursos Humanos, que precisa identificar regularmente eventuais pontos a serem melhorados, sempre com o objetivo de garantir a satisfação do colaborador em sua rotina.

Quais são os objetivos da employee experience?

Mas, na prática, quais objetivos podem ser alcançados ao investir em employee experience? Quais são os ganhos de estruturar ações com a ideia de melhorar o bem-estar do colaborador dentro da sua companhia? Confira!

Maior engajamento e produtividade dos profissionais

Funcionários desmotivados e insatisfeitos não vão se empenhar em suas funções no dia a dia de trabalho e muito menos se dedicar para realizar ainda mais do que se espera. Quando os colaboradores se sentem valorizados por uma empresa, o cenário se inverte por completo: são mais produtivos e engajados para fazer o seu trabalho.

A partir do momento que a empresa entende como pode oferecer uma melhor experiência ao colaborador, todos os lados são beneficiados. O profissional se sente confortável dentro daquele ambiente de trabalho e se concentra em realizar as suas funções, sem distrações. Isso, na prática, significa um melhor desempenho e maior produtividade para o negócio.

Redução do absenteísmo e da rotatividade

Você sabia que, de acordo com um estudo realizado pela empresa Levee, mais de R$ 200 milhões são perdidos pelas empresas no Brasil por conta do baixo nível de produtividade? Dois motivos se destacam dentro dessa pesquisa: a alta rotatividade e o elevado índice de absenteísmo. Em empresas de serviços, varejo e alimentação, em média, 5% dos funcionários faltam ao trabalho com certa frequência.

Além disso, o índice de rotatividade nas grandes organizações do Brasil chega aos 40% ao ano. Isso se reflete diretamente na perda de recursos — tempo e dinheiro. Por mais que muitas das razões para as faltas sejam justificadas ou que as saídas façam sentido para a carreira do profissional, cabe ao departamento de Recursos Humanos reduzir esses números.

Afinal, funcionários felizes estão mais dispostos a produzir e empolgados com as suas funções. Investindo em employee experience, portanto, é natural que esses dois indicadores sejam reduzidos. Quando isso acontece, o impacto nos resultados da organização como um todo é muito positivo, representando ganhos importantes em diferentes áreas.

Otimiza a comunicação

A comunicação interna é uma questão fundamental quando se fala em uma empresa que deseja se destacar. Ruídos na troca de informações podem significar a perda de produtividade e, consequentemente, piores resultados. Uma organização que não se comunica também vai desperdiçar o potencial dos seus talentos e se tornar um espaço em que poucos profissionais vão conseguir render o seu máximo.

Um gestor que não consegue passar com precisão o que espera de um profissional vai poder cobrá-lo em seguida? Para que o nível de exigência seja elevado, é preciso que todas as partes tenham ciência das suas responsabilidades e obrigações. E tudo isso acontece a partir de uma comunicação mais direta e eficiente, representando ganhos em diferentes setores da companhia.

Em períodos em que a distância geográfica entre os profissionais se torna um fator mais significativo, como durante a pandemia, investir em employee experience é ainda mais importante. Afinal, reduz o impacto do distanciamento, conectando todas as equipes e garantindo que todos os colaboradores tenham acesso às informações necessárias para um trabalho de qualidade.

Consolida uma cultura organizacional

Outro ponto positivo de implementar um programa focado na employee experience é a consolidação de uma cultura organizacional. Quando os funcionários estão satisfeitos e engajados, passa a ser muito mais fácil definir valores e práticas a serem seguidos para que a empresa se posicione cada vez mais como uma referência no assunto, estabelecendo um clima em que todos se sintam confortáveis.

Os profissionais que já estão na sua empresa vão continuar satisfeitos, e os recém-contratados vão entender como podem se encaixar naquela realidade. A longo prazo, isso é fundamental para que a companhia tenha um crescimento saudável e que esteja de acordo com aquilo que seus gestores idealizam. Um funcionário motivado vai fazer de tudo para colocar em prática e promover a cultura da organização em que trabalha.

Melhor entrega final

A experiência do funcionário afeta todas as áreas do negócio, incluindo a experiência do cliente. Colaboradores felizes são mais propensos a se comunicar melhor com os clientes ou no desempenho de suas funções. Ou seja, mesmo indiretamente, é possível transformar comportamentos em resultados finais mais satisfatórios para os consumidores.

Imagine um profissional que trabalhe no atendimento de uma empresa. Quando ele está satisfeito e se sente valorizado, as chances de prestar um suporte mais completo ao consumidor são muito maiores. Já um colaborador que atua na criação de um produto vai ser muito mais criativo e eficiente na sua função ao ter uma estrutura completa de trabalho.

Em resumo, a entrega de uma companhia — seja um serviço, seja um produto — tende a se tornar mais completa para o cliente. Isso vai refletir em melhores resultados financeiros e na consolidação de sua reputação no mercado. Afinal, nada melhor do que uma base de clientes satisfeita com a qualidade da sua oferta, não acha?

Qual é a jornada do colaborador dentro de uma organização?

Antes de entender como traçar um planejamento para as suas ações de employee experience, é importante visualizar quais são as principais etapas da jornada do colaborador dentro da sua empresa e como o setor de RH deve se posicionar em cada uma delas. Vamos lá?

Recrutamento

Muitas pessoas se enganam ao imaginar que a experiência do colaborador se inicia apenas quando ele, de fato, faz parte da organização. Na verdade, a jornada já começa durante o processo seletivo. Uma experiência negativa durante uma entrevista, por exemplo, já pode ser motivo suficiente para que o candidato repense a sua decisão e decida que não quer fazer parte daquele ambiente.

Desde o início, portanto, é importante que o time de Recursos Humanos saiba como encontrar candidatos que se encaixem na realidade e na cultura da empresa, o que já contribui para entregar uma experiência positiva para o profissional desde o primeiro contato. É importante pensar, também, naqueles candidatos que não foram escolhidos, sempre deixando as portas abertas para um possível retorno.

Onboarding

Com os candidatos escolhidos, o onboarding entra em vigor, e é fundamental acertar em cheio nessa etapa. Afinal, o contato entre a empresa e o colaborador passa a ser mais próximo, e é importante fazer com que ele saiba exatamente o que vai encontrar naquele ambiente. Então, o time de RH precisa fazer com que o recém-contratado se sinta confortável desde o início.

Isso vale não apenas para o encaixe cultural, mas, também, para as questões técnicas do dia a dia de trabalho, como o suporte para utilizar o programa ou ferramenta de trabalho e a apresentação aos outros funcionários. Os responsáveis também devem se colocar à disposição para ajudar com eventuais dúvidas e questionamentos.

Desenvolvimento

A equipe de RH deve acompanhar o desenvolvimento de cada profissional, monitorando o seu desempenho no trabalho e identificando eventuais pontos positivos e negativos durante a execução de suas atividades.

Na fase de desenvolvimento, é necessário criar uma relação mais próxima, estruturando uma cultura de feedback, por exemplo. Assim, a empresa consegue contribuir para o crescimento ainda mais rápido daquele profissional. Identificou falhas? É possível ajudar com cursos de especialização ou treinamentos específicos, que façam com que esse colaborador se sinta valorizado pela empresa.

Retenção

Em seguida, vem o momento de trabalhar a retenção dos profissionais. Alguém que desempenha muito bem a sua função, cresce dia após dia dentro da sua equipe e é avaliado como um ativo importante precisa ser monitorado de perto pelo RH — seja para oferecer uma maior valorização profissional, seja para promovê-lo.

A equipe deve se aproximar e entender as questões emocionais de cada profissional, como o seu nível de satisfação com o desempenho dos colegas e o funcionamento da rotina ou da empresa como um todo. 

A ideia é descobrir as ambições daquele talento e entender como é possível que ele se sinta satisfeito e confortável na companhia. Isso evita que os principais colaboradores sejam perdidos para a concorrência.

Offboarding

O offboarding também é muito importante dentro do conceito de employee experience, por ser o último contato profissional entre empresa e colaborador. Para começar, é interessante abrir espaço para feedback em que as duas partes possam indicar pontos positivos e negativos ao longo do trabalho em conjunto.

Para a equipe de Recursos Humanos, essa avaliação é muito importante para entender mais sobre os motivos que fazem com que um colaborador deixe a companhia. Assim, torna-se possível criar estratégias para reduzir essas eventuais perdas. 

É muito relevante que a saída seja positiva para os dois lados, evitando qualquer tipo de relação malresolvida, o que pode prejudicar a reputação das duas partes.

Qual é o papel dos líderes na experiência do time?

Por mais que a employee experience seja uma responsabilidade do setor de Recursos Humanos, os líderes também precisam ser atuantes na criação de um ambiente positivo de trabalho. Especialmente no home office, as lideranças de uma companhia precisam ter agilidade e proximidade com toda a sua equipe, acompanhando de perto o seu desempenho e desafios.

Também é necessário identificar quais são as dificuldades, desafios, conquistas e objetivos de cada colaborador e estar aberto para escutar as opiniões e sugestões do time. Se um líder se coloca à disposição para receber feedbacks, os seus comandados vão se sentir mais à vontade para participar dessa troca de informações e avaliações.

Como tem uma maior proximidade com o profissional, é papel do líder acompanhar de perto a jornada de cada membro da sua equipe. Assim, consegue ter os insights necessários para que a experiência proporcionada pela empresa seja cada vez mais positiva. Com esse acompanhamento, cada gestor garante a consolidação de um ambiente satisfatório para todos os colaboradores.

Como a employee experience pode ser aplicada na organização?

Agora que você já entendeu como o conceito de employee experience é fundamental para o sucesso da sua organização, o que acha de descobrir como colocá-lo em prática? Pensando nisso, separamos algumas estratégias que a sua equipe de Recursos Humanos não pode deixar de fora do planejamento. Confira!

Conheça a sua equipe a fundo

Antes de mais nada, assim como é necessário entender mais sobre o comportamento do consumidor antes de estruturar um planejamento de vendas, é preciso saber quem é o seu colaborador. Afinal, de que adianta investir em benefícios ou estratégias que não são relevantes para quem está dentro da sua empresa?

Para uma organização, a oferta de benefícios como plano de saúde e bem-estar pode ser um diferencial competitivo importante, enquanto, para outras, é mais interessante ofertar um salário mais atrativo. 

Tudo vai depender do perfil dos seus colaboradores, assim como dos objetivos, desafios e metas deles. A partir desse trabalho, é mais fácil identificar quais são suas reais necessidades.

Fortaleça a comunicação

A comunicação é um desafio muito grande para as empresas, especialmente em trabalho remoto — afinal, aquela conversa para tirar uma dúvida sobre o projeto não é tão prática quanto no ambiente físico. Mesmo assim, o que realmente importa é manter uma comunicação transparente e direta entre líderes e suas equipes. Sem isso, a chance de perder em produtividade e eficiência é significativa.

Com essa realidade em mente, é necessário investir em ferramentas e canais que aproximem todos os colaboradores. Para tanto, o ideal é facilitar a troca de informações, reduzindo as barreiras para que os colaboradores exponham o que realmente estão pensando. Além de estreitar a relação entre os lados, essa abertura é o que vai proporcionar um alto rendimento no trabalho.

Identifique carências

Com essa relação mais próxima, os profissionais de RH devem se concentrar em identificar pontos negativos e falhas na experiência do colaborador. Isso pode englobar tanto o pacote de benefícios que a empresa oferece quanto, até mesmo, questões mais sensíveis, como a relação com outros profissionais ou seus gestores. As falhas precisam ser identificadas com rapidez, para que as correções possam ser colocadas em prática.

Atue nas melhorias

A partir do momento que as carências forem identificadas, é preciso que o setor de Recursos Humanos comece a atuar nas melhorias. Isso não significa fazer tudo o que os colaboradores estão pedindo, mas sim encontrar as estratégias e práticas que vão, de fato, gerar uma experiência positiva para os profissionais e, ao mesmo tempo, resultar em ganhos para a companhia.

Crie a cultura do feedback

O feedback é parte fundamental para a implementação de uma estratégia que busque melhorar a employee experience. A troca de informações, sempre com uma abordagem construtiva, é necessária para que todos que fazem parte daquele ambiente de trabalho possam melhorar. 

Então, seja o gestor, seja o profissional, cada colaborador deve entender a importância dessa cultura e esforçar-se para colocá-la em prática. Com o tempo, o resultado será um maior alinhamento entre as partes e, principalmente, a redução de conflitos difíceis de resolver.

Nunca deixe de monitorar

A experiência do colaborador é considerada positiva? O índice de satisfação é superior ao que foi planejado? Excelente. Isso mostra que a sua empresa está no caminho certo, mas é essencial não se acomodar. O monitoramento e a busca por melhorias precisam ser constantes, já que o próprio comportamento dos colaboradores pode mudar ao longo do tempo.

Um exemplo evidente é a questão da pandemia do novo coronavírus: o que era prioridade em um momento deixou de ser a partir do isolamento social. Em resposta a essas mudanças que acontecem na sociedade, a sua empresa precisa se adaptar. Isso permite que a organização se mantenha sempre atualizada e preparada para proporcionar uma jornada satisfatória aos funcionários.

Quais são as empresas que se destacam na estratégia de employee experience?

Alguns exemplos também podem ajudar a compreender melhor os benefícios e a importância de investir em employee experience, certo? Separamos algumas das empresas que se destacam na implementação dessa estratégia, para que você se inspire.

Google

Além de estar presente na rotina de qualquer pessoa com acesso à internet, a Google também é conhecida por ser uma referência quando o assunto é oferecer uma experiência positiva aos seus colaboradores. Isso vai desde a criação de um ambiente inclusivo e diversificado até o monitoramento constante do índice de satisfação dos funcionários para identificar melhorias no trabalho.

Nubank

A startup brasileira que vem revolucionando o mercado financeiro não tem conquistado espaço apenas pela sua atuação externa. O Nubank também investe muito em employee experience. Dois exemplos são o serviço com suporte psicológico, jurídico e financeiro para os seus colaboradores e o cuidado em ter espaços e eventos voltados para debates culturais e sociais. 

A employee experience é uma etapa essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer organização. Afinal, não é possível entregar um produto ou serviço final positivo se, na prática, a empresa não está estruturada de forma adequada em suas operações internas. 

Com uma equipe satisfeita, a produtividade tende a aumentar; consequentemente, os resultados da companhia como um todo vão crescer também.

Analisar e aprimorar a experiência do colaborador é apenas um dos muitos desafios que a sua equipe de Recursos Humanos precisa enfrentar para construir uma organização sólida e saudável. Para entender mais, baixe gratuitamente o nosso guia de Tendências de RH para 2021 e saiba como se preparar!