O Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, como também é conhecido, é uma metodologia usada para identificar o quanto seu público é leal à sua empresa.
Essencialmente, os resultados variam entre um cliente detrator e promotor. Recentemente, esse método de avaliação foi adaptado para responder também à satisfação do público interno da empresa, sendo chamado de Employee Net Promoter Score, o eNPS.
Caso você ainda não tenha ouvido falar desse indicador ou não saiba como utilizá-lo a favor da empresa, está na hora de começar a saber mais. No post de hoje, você vai compreender um pouco melhor o que é o eNPS, por que você deveria aplicá-lo com seus colaboradores e o que fazer, na prática, para garantir uma boa execução.
Gostou da ideia? Então, vamos lá!
O que é eNPS?
De uma forma bem ampla, você já entendeu o que é eNPS: uma ferramenta para descobrir a satisfação e a consequente lealdade do público interno da sua empresa. Assim como os consumidores, os funcionários podem ser classificados entre:
- promotores (notas entre 9 e 10) — aqueles que falam bem, que são apaixonados pela empresa e sentem orgulho em fazer parte dela;
- neutros (notas entre 7 e 8) — aqueles que não reclamam, mas também não elogiam a empresa, nem percebem grandes vantagens em trabalhar nela;
- detratores (notas entre 0 e 6) — aqueles que falam mal, prejudicam a imagem do negócio, e ainda afetam o clima entre os funcionários.
Como você deve imaginar, é desejável que a maioria dos colaboradores seja composta por promotores. Porém, isso depende muito dos esforços do RH para fazer com que os profissionais se sintam satisfeitos, motivados e engajados com o negócio.
Por que aplicar NPS para os colaboradores?
Como sabemos, se uma pessoa não se sente verdadeiramente engajada com uma empresa, as chances de ela falar mal ou trocar o seu emprego frente a novas propostas é muito alta. Por isso, cuidar desse aspecto no negócio é uma forma de reter os seus talentos.
Com isso, você aumenta o comprometimento da equipe, proporciona entregas melhores para os clientes finais, diminui os índices de rotatividade e assim sucessivamente. Mas existem outros benefícios que estão diretamente associados ao uso do eNPS no negócio. Saiba mais a seguir!
Praticidade
Pesquisar a satisfação e o engajamento dos colaboradores não precisa ser algo difícil ou trabalhoso. Na verdade, você nem sequer precisa encher sua equipe de perguntas. Um simples questionamento, como “de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para conhecidos?” pode resolver o problema.
Rapidez na análise
Sem tantos dados para analisar, você consegue chegar a um resultado satisfatório de maneira muito ágil. Tudo o que precisa fazer é identificar um único número e, depois, trabalhar para melhorá-lo. Quanto antes as melhorias forem incorporadas, mais rápido será o retorno.
Aproveitamento da ferramenta
Grande parte das empresas já usam o NPS para medir a satisfação dos seus clientes. Por isso, conhecem a ferramenta e já estão adaptadas a ela. Sendo assim, é muito mais fácil aproveitar esse conhecimento para analisar também o engajamento dos colaboradores.
Mais satisfação
Obviamente, o eNPS é um indicador que serve como base para a implementação de melhorias, sempre com a finalidade de aumentar a satisfação do seu público. Portanto, quando a métrica não for positiva, é interessante investigar as causas dessa insatisfação para poder aperfeiçoar seu ambiente interno, seja investindo no clima organizacional, aprimorando a política de remuneração ou o que mais for necessário.
Como aplicar eNPS na empresa?
Para entender o eNPS da sua empresa, é fundamental identificar em que faixa de pontuação cada colaborador se encaixa. A partir disso, a fórmula de cálculo é a seguinte:
eNPS = % de promotores – % de detratores
Vamos a um dos exemplos de eNPS. Se a sua empresa tem 50 colaboradores e metade deles são promotores, 10 são neutros e 15 são detratores, então, você tem o seguinte:
eNPS = 50% (25 promotores) – 30% (15 detratores)
eNPS = 20
Nesse caso, o eNPS da sua empresa é 20. Com isso, você pode analisar o indicador a partir da seguinte classificação:
- abaixo de -1 — zona crítica;
- entre 0 e 49 — zona de aperfeiçoamento;
- entre 50 e 70 — zona de qualidade;
- acima de 70 — zona de perfeição.
Também é interessante prestar atenção a alguns outros aspectos, como os que você verá a seguir.
Faça aplicações periódicas
Se você quer contar com resultados mais precisos sobre a satisfação do seu público interno, vale a pena refazer a pesquisa de 3 em 3 meses. Por ser uma única pergunta, rápida de responder, ela não chega a incomodar os participantes. Portanto, aproveite para monitorar de perto como a sua equipe se sente em relação à empresa.
Mantenha a pesquisa anônima
Para que o colaborador se sinta confortável em responder à pergunta com o máximo de sinceridade, é importante que ela seja anônima. Portanto, adote algum método que não exija, nem permita, a identificação do respondente. Afinal, isso tornará os resultados do levantamento mais confiáveis.
Divulgue a pesquisa
É crucial que essa pesquisa chegue ao maior número de funcionários possível. Por esse motivo, você precisa se certificar de que seja bem divulgada. Algumas ferramentas de comunicação, como o e-mail, não conseguem garantir que todos os usuários abram a pesquisa. Por isso, uma boa ideia é criar um pop-up no sistema que todos utilizam na empresa, de modo a dar mais visibilidade à pergunta.
Agora que você sabe o que é eNPS, provavelmente deve ter percebido que essa é uma ferramenta prática, fácil de usar e bastante precisa para fornecer resultados simples, mas muito úteis para a empresa. E por mais que você queira saber detalhes sobre a satisfação do seu público, tenha em mente que muitas vezes é necessário ir direto ao ponto: as pessoas gostam da empresa o suficiente para recomendá-la aos seus conhecidos?
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