O gerenciamento de conflitos está diretamente relacionado à produtividade das empresas. Afinal, a iniciativa facilita a promoção de uma equipe alinhada e harmônica, dando origem a um ambiente de trabalho saudável e propício ao desenvolvimento progressivo, tanto dos colaboradores, quanto da organização.
Em qualquer empresa, é comum surgirem divergências. No entanto, a maneira como as discordâncias são geridas e resolvidas é determinante para a atmosfera corporativa ser enriquecedora e fortaleça as relações interpessoais, diferenciando-se de ambientes cuja única motivação dos profissionais é o salário.
Entretanto, existem diferentes abordagens que viabilizam o gerenciamento de conflitos eficientemente. Quer saber mais sobre o assunto? Neste post, vamos explicar o que é gerenciamento de conflitos e, claro, como colocá-lo em prática na sua empresa. Confira a seguir!
Qual é a importância do gerenciamento de conflitos?
Em síntese, a gestão de divergências consiste na conciliação entre duas partes, ou mais, para chegar a uma solução que traga vantagens para todos os envolvidos. Nesse sentido, um bom gerenciamento de conflitos forma equipes mais colaborativas e alavanca os resultados da empresa, como dito.
Geralmente, as discordâncias surgem devido à variedade de perspectivas e de ideias. Inclusive, quando são abordadas adequadamente, podem servir como um impulso para a criatividade e trazer mais possibilidades de inovação.
Além disso, o processo ajuda a resolver mal-entendidos entre os colaboradores, contribuindo para reduzir as tensões interpessoais e para tornar a comunicação interna mais eficaz, aspectos relevantes para a retenção de talentos.
Assim, torna-se viável construir times mais coesos, que se baseiam no diálogo para a resolução de problemas. O resultado é um ambiente de trabalho saudável, com profissionais mais satisfeitos e estimulados — um fator que também diminui as taxas de turnover.
Quais são as principais etapas da gestão de conflitos?
Quanto mais rápido o responsável pelo gerenciamento de conflitos no trabalho identifica e soluciona um desentendimento, menores são seus impactos negativos sobre a performance da equipe. Para isso, o processo é conduzido em etapas, permitindo um melhor entendimento e uma boa administração da situação.
Abaixo, veja quais são as fases a serem consideradas:
- Identificação: reconhece a existência do conflito e as partes envolvidas;
- Análise: compreende as causas, interesses e as motivações existentes por trás da divergência;
- Avaliação: determina a gravidade e o impacto do conflito sobre as partes e sobre a própria organização;
- Seleção da abordagem: define a estratégia de resolução mais adequada para o caso, como mediação, negociação ou conciliação;
- Intervenção: prevê a implementação da estratégia escolhida no intuito de solucionar o conflito;
- Ação: visa à tomada de medidas concretas para resolver a divergência e evitar que ocorra novamente;
- Acompanhamento: monitora a implementação das soluções e avalia a sua eficácia a longo prazo.
Ao seguir essas etapas, você terá mais controle sobre o conflito, conseguindo enxergá-lo sob diferentes perspectivas. Dessa forma, torna-se possível utilizar a inteligência emocional para tomar decisões mais justas e acertadas.
Confira 5 estratégias de gerenciamento de conflitos nas empresas
Quando os desentendimentos ocorrem, a liderança do negócio deve estar preparada para enfrentá-los. A seguir, fique por dentro das melhores estratégias de gerenciamento de conflitos nas organizações!
1. Defina a cultura organizacional da empresa
A cultura organizacional tem um papel imprescindível na resolução de conflitos, já que orienta os colaboradores acerca dos comportamentos esperados pela empresa.
Portanto, as políticas, os valores e as missões da empresa devem estar adequadamente definidos e devem ser transmitidos com clareza em todos os processos de recrutamento e seleção (R&S), evidenciando tanto para os recrutadores, quanto para os candidatos às vagas abertas, se os objetivos de ambos estão alinhados.
Inclusive, é fundamental ressaltar que os princípios éticos e morais são essenciais na atuação diária do profissional na companhia, independentemente da função exercida ou da posição hierárquica ocupada.
No mesmo sentido, é recomendado realizar um teste comportamental para checar quais talentos têm mais chances de se ajustar ao ambiente de trabalho proposto pela corporação.
2. Identifique o conflito
Ignorar uma divergência é a pior atitude que a gestão pode tomar, já que a conduta tende a fazer algo pequeno ganhar força, comprometendo cada vez mais as relações entre os membros da sua equipe. Inclusive, o cenário pode ocasionar desentendimentos graves que exigem medidas drásticas, que vão desde afastamentos até demissões.
Por isso, ao perceber um ambiente hostil e/ou um desalinhamento entre os integrantes do quadro de pessoal, busque entender qual é a origem do entrave. Em seguida, verifique quais são as partes envolvidas na situação, bem como os motivos que estão causando a discordância.
Nesse momento, é preciso haver um olhar empático, o que significa se colocar no lugar dos colaboradores para tentar entender o seu ponto de vista. A partir daí, é indicado avaliar a postura de cada um deles, bem como os seus erros e os seus acertos, ajudando a observar quais ajustes devem ser feitos e quais são as ações mais justas a serem implementadas.
3. Analise os pontos de vista
Todos os pontos de vista devem ser analisados, o que inclui atentar às expectativas, às frustrações e às reações das partes que desencadearam o conflito. Assim, você poderá identificar causas subjacentes e motivações individuais e coletivas, encontrando soluções que satisfaçam todos os integrantes da força de trabalho.
Uma divergência relacionada às prioridades de um projeto entre dois times, por exemplo, pode ser resolvida de maneira mais eficaz se ambos tiverem a oportunidade de expressar as suas preocupações e os seus interesses.
No decorrer dessa análise, a liderança se tornará ciente de eventuais lacunas de comunicação na equipe, tendo a chance de adotar métodos e ferramentas que estimulem o diálogo e a transparência entre os profissionais.
4. Mantenha a neutralidade
A neutralidade é um dos pilares de um gerenciamento de conflitos bem-sucedido, uma vez que evita que uma das partes se sinta prejudicada, o que poderia agravar o problema. Portanto, entenda que a sua função é promover a conciliação no ambiente de trabalho.
A medida implica não “tomar partido” de nenhum lado e optar por soluções que beneficiem a equipe e, claro, a empresa. Nesse sentido, também é essencial esclarecer que não existem privilégios para cargos e/ou posições hierárquicas e que todos serão tratados igualmente.
5. Foque a resolução do problema
Após entender a situação conflituosa, é hora de definir as melhores soluções para transformar o problema em uma oportunidade de fortalecimento das relações de trabalho. Então, faça uma lista das queixas apresentadas pelas partes envolvidas, elencando possíveis soluções para cada uma delas.
O próximo passo é determinar ações para concretizar essas soluções, tendo em mente que a sua implementação não deve ser apenas uma promessa. É necessário que os colaboradores percebam que estão sendo ouvidos pela liderança da empresa e algo vem sendo feito para melhorar o local de trabalho e a convivência da equipe.
Entenda o papel do setor de Recursos Humanos no gerenciamento de conflitos
O setor de Recursos Humanos (RH) deve atuar como um mediador imparcial e como um facilitador na resolução de desentendimentos entre os colaboradores.
Para tanto, é superimportante monitorar as equipes constantemente visando ao rápido reconhecimento de possíveis conflitos, impedindo que se prolonguem e afetem mais pessoas e o desempenho do time.
Aliás, as pesquisas de clima organizacional são um bom instrumento para analisar como os profissionais se relacionam e para verificar se há desentendimentos que estejam impactando negativamente o trabalho individual e o coletivo.
No mesmo sentido, o RH também pode oferecer treinamentos relacionados à comunicação, a habilidades interpessoais e à resolução de conflitos para promover um ambiente colaborativo e harmonioso.
Como visto, as estratégias de gerenciamento de conflitos potencializam a eficácia operacional da empresa, visto que possibilitam um convívio saudável, beneficiando o bem-estar e a saúde mental dos profissionais. Nesse cenário, os talentos da organização tendem a se sentir mais satisfeitos e estimulados para abraçar os projetos e as metas corporativas.
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