Por Leonardo Barci
Você já notou como a linha divisória que separa a vida profissional da vida pessoal, familiar, e tantas outras ‘facetas’ está cada vez mais tênue. Talvez alguém tenha se dado conta de que embora representemos no nosso dia a dia diversos papéis como pai, mãe, executivo ou executiva, filho, amigo etc., não existe uma separação muito clara dentro de nós para cada uma destas figuras. Em essência, permanecemos sempre os (as) mesmos (as).
Nos últimos sete anos, tenho tido oportunidade de conversar com diversas pessoas em diferentes situações, mas todas elas com uma coisa em comum: estão (ou pelo menos estavam) empregadas ou trabalhando em alguma posição relativamente fixa e estável que sorvia a maior parte do seu tempo. Seja como profissional, gerente, diretor ou mesmo sócio ou fundador de uma empresa.
Em praticamente todas estas conversas algo em comum sempre surgiu: nenhuma delas estava realmente feliz com seu trabalho ou com sua vida. Bem, quase nenhuma delas. As pessoas que demonstraram algum tipo de realização pessoal foram aquelas que deram de alguma forma uma virada em suas vidas, abrindo um novo negócio, mudando de emprego, mudando de ‘vida’.
Em minha própria caminhada, pude contar com pessoas próximas que me deram referências sobre os melhores caminhos a seguir em determinado momento da minha jornada. Agradeço a cada uma destas pessoas por sua presença!
Tenho o costume de promover encontros com meus filhos – seja um café da manhã ou um almoço – para identificar o momento pessoal de cada um e, eventualmente, contribuir de alguma forma na minha função de pai.
Destes momentos, inevitavelmente, surgem coisas interessantes…
Almoçando outro dia em um grande shopping, vi um senhor que cuidava da limpeza das mesas. Embora a maior parte das pessoas que faz este tipo de trabalho acabe deixando o sorriso e a alegria em casa, este senhor, em contrapartida, parecia estar presente de corpo e alma no que fazia. Ele não era mais rápido ou mais jovem do que os outros que realizavam o mesmo trabalho. Aliás, muito pelo contrário, era um senhor de certa idade. Ele era, porém, mais ‘ágil’, mais preciso e bastante atencioso. Ele fazia as coisas com menos esforço e maior resultado prático do que o restante.
Aquela situação me trouxe uma frase atribuída a Steve Jobs, de que: “A única maneira de fazer um bom trabalho é amando o que você faz. Se você ainda não encontrou, continue procurando. Não se desespere. Assim como no amor, você saberá quando tiver encontrado. ”
Tenho a referência de que a alegria e a realização no trabalho têm uma ligação maior em como você faz do que o que você faz.
Se você é sócio em uma empresa ou mesmo responsável por uma equipe de pessoas em sua atual função, eventualmente se pergunte como motivar as pessoas e fazer com que elas produzam mais e melhor. A pergunta que poucas pessoas fazem é: por quê?
Um negócio deveria ser aberto, em primeiro lugar, para trazer alegria a quem o inicia, em segundo lugar, às pessoas que lá irão trabalhar e, como consequência, proporcionar alegria e satisfação aos seus clientes.
Um negócio que inicia com o propósito de gerar resultado a si mesmo em primeiro lugar, começa suas atividades com esta lógica invertida e coloca o cliente como uma ‘ferramenta’ a serviço da empresa.
O altruísmo empresarial não é um caminho, em minha leitura é oúnico caminho para a sustentabilidade. Simplesmente porque as pessoas estão começando a se questionar o por que fazem o que fazem, para que e para quem, em suas próprias vidas e em consequência levando este questionamento para cada ‘faceta’ de suas vidas, o que inevitavelmente chegará até o aspecto profissional.
Se você observar verá que o humor dos funcionários reflete o ‘humor da empresa’ e sua disponibilidade em servir. E isso, naturalmente, contagia de maneira positiva ou negativa os clientes.
Imagine que você esteja furioso (a), pois teve um problema sério com uma determinada marca. Depois de muitas idas e vindas você consegue finalmente ser atendido e surge alguém na sua frente que lhe dá um tratamento diferente do que você recebeu até aquele momento e lhe diz sinceramente: “Em nome de nossa empresa eu peço desculpas pelo problema que eventualmente lhe causamos. Eu estou aqui para buscar resolver esta situação para o (a) senhor (a) da melhor forma possível. Você se importaria de contar qual a sua necessidade e como podemos lhe atender? ”. Sua atitude seria a mesma?
Pessoas dispostas fazem a diferença. O desafio é que isso não é simples e não é superficial. Está ligado à essência e ao propósito do negócio.
Há uma frase de Eggon da Silva, fundador da Weg em que ele dizia: “Quando faltam máquinas, você as pode comprar; se não tiver dinheiro, pode pegar emprestado; mas homens você não pode comprar ou pedir emprestado, e homens motivados são a base do êxito. ”. Tive oportunidade de estar pessoalmente com ele há alguns anos. Na saída de nossa conversa ele me perguntou: “Por que você quer abrir este negócio? ”.
Ainda sem resposta ele continuou: “Se você pretende abrir uma empresa apenas para ganhar dinheiro, eu sugiro você refletir o motivo pelo qual você está escolhendo este caminho. ”. Foram alguns anos até compreender a profundidade de sua pergunta. Certamente, ele foi uma dessas pessoas que contribuiu para que eu buscasse um caminho de felicidade para mim, para os funcionários e para nossos clientes.
O bom relacionamento com clientes é muito mais do que apenas uma ferramenta de gestão e indicador de qualidade. É, em primeiro lugar, uma decisão pessoal (do fundador e seus associados) e conjunta da empresa de seguir este caminho. Saiba, porém, que você será testado até o último fio de cabelo por este caminho, mas ele traz um retorno muito além do que uma linha azul no balanço pode proporcionar.
Fecho este artigo com a referência de um caso real registrado no livro “Satisfação Garantida” do fundador da Zappos, Tony Hsieh, em que ele conta a diferença que direcionar a energia para o bom atendimento fez em seu negócio.
Leonardo Barci é presidente da youDb, blogueiro da Exame e co-autor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing”.
