O uso das redes sociais já faz parte da rotina de boa parte dos brasileiros, mas para algumas pequenas e médias empresas este meio de comunicação ainda é um mistério a ser explorado.
A palavra da vez é interatividade. Sendo assim, se torna inevitável para uma marca, seja ela grande ou pequena, não estar na internet se relacionando com o seu público em pelo menos uma das principais redes, como Facebook, Twitter, Instagram e YouTube, consideradas poderosas ferramentas de comunicação.
No entanto, se por um lado as organizações podem – e devem – fazer uso desses canais para divulgar seus produtos e serviços, por outro elas precisam estar cientes de que o diálogo ali se dá de forma única, bem diferente dos meios tradicionais, e até há pouco tempo bastante populares, de contato entre empresa e consumidor.
Sendo assim, ao entrar nas redes sociais a PME precisa estar atenta aos pontos vulneráveis que estes espaços apresentam para a imagem da sua marca. “Trata-se de um canal onde a voz e a opinião de todos têm o mesmo peso e as empresas precisam estar cientes de que são apenas um dos interlocutores. Tudo o que dizem pode ser reverberado de acordo com as interpretações de cada pessoa”, afirma Ana Luisa de Castro Almeida, diretora do Reputation Institute e especialista no assunto da Rede de Repensadores.
A especialista ressalta também que nas redes sociais não há ocultamento. “Tudo é visível, compartilhado, integrado, viral. Na lógica das redes tudo o que surge conecta dispositivos, dados, pessoas, organizações, movimentos sociais numa única teia de comunicação que envolve tudo e todos”, explica.
Além disso, hoje em dia não existe mais limite entre o on-line e off-line. Por isso, as empresas precisam ser mais efetivas nas redes sociais. “Entender em que condições esses processos ocorrem e quais são os seus impactos sociais nos ajudam a questionar o potencial e os riscos que uma imagem, uma mensagem, um post, um compartilhamento, um clique ou um acesso podem gerar”, analisa Ana Luisa.
Nesse novo contexto, é comum que haja o julgamento de atitudes e posicionamentos de indivíduos públicos ou anônimos, empresas, produtos, marcas, movimentos e causas que podem reforçar sua credibilidade, legitimidade e reputação ou simplesmente destruí-las.
“A sociedade está se comunicando de uma maneira diferente e mais rápida e, nesse sentido, a linguagem das organizações ainda é muito arrogante e prepotente. De maneira geral, as marcas acham que elas sabem o que é melhor para a sociedade, e não é bem assim”, opina a especialista.
Segundo Ana Luisa, este ainda é um momento de aprendizado em que as empresas precisam entender que as ressignificações acontecem o tempo todo e é preciso aprender a lidar com todas as situações. Afinal, “com a rápida disseminação de informação nas redes sociais, pessoas e organizações são julgadas primeiramente pela opinião pública e depois, dependendo do caso, até pela justiça”, finaliza.
