Entrar numa loja e ficar esperando mais de um minuto para ser atendido pelo funcionário. E quando ele se aproxima o tratamento dispensado é, no mínimo, pouco polido: rispidez ao falar, olhares “medindo” o cliente, falta de entusiasmo para mostrar e explicar tudo que o possível comprador queira saber. Quem nunca passou por uma situação como esta? O mau atendimento existe em todos os níveis e em todos os ramos.
Pensar na questão do atendimento é de fundamental importância por diversos motivos. Em primeiro lugar, as empresas precisam vender e fazem isso, na maioria das vezes, por meio de seu pessoal. De outro lado, para quem é funcionário, saber atender é imprescindível – pois não há empresa que não queira um bom vendedor. Quem vende bem sempre terá espaço no mercado de trabalho.
Os princípios do bom atendimento são muito simples de serem entendidos e, quando os analisamos com maior atenção, fica até difícil entender as razões que afastam as pessoas deles. Educação, bom humor, prestatividade. Tudo aquilo que fazia de você um “bom menino” ou uma “boa menina” quando era criança. E paixão pelo trabalho: há que se ter vontade de fazer aquilo que se faz. Aqueles que vêem o trabalho lidando diretamente com o público como um sacrifício ou uma tortura, e acabam atendendo mau seus clientes, precisam pensar logo em outra opção, pois o fracasso está batendo forte em suas portas e, mais cedo ou mais tarde, vocês terão que atender.
Quem lida com o público, seja como vendedor em lojas, com visitas a clientes, atendendo telefonemas ou em outras funções, não tem o direito de ser mal-humorado, de fazer cara feia, de ficar de má vontade. Sem dúvida que uma das funções esperadas das empresas hoje em dia é a de motivar seus colaboradores, mas nenhum departamento de RH faz milagres. É preciso também um grande impulso de automotivação. É necessário que cada um queira melhorar. É fundamental que cada um se conscientize de seu papel dentro da organização na qual trabalha. Vendedores são a porta de entrada da empresa. Se a porta está obstruída por qualquer motivo, ou até mesmo escondida por detrás de uma face pouco convidativa, ninguém vai entrar. E se os compradores não entram, o dinheiro deles também não.
Dessa forma, existem dois lados que precisam ser considerados: o das empresas e o de seus funcionários. Para as primeiras, a idéia é motivar seus colaboradores o máximo possível. Isso pode ser feito, por exemplo, com campanhas de incentivo com aumento de benefícios, prêmios por metas alcançadas e muito treinamento. Muitas vezes é melhor a empresa deixar de fazer uma reforma em seu ponto de venda, por exemplo, e alocar os recursos no treinamento de seus funcionários, visando dar a eles mais subsídios para convencer os possíveis.
Para quem atende, é necessário ter sempre em mente que o cliente é a razão de ser do negócio. Sem ele não há motivos para que você esteja empregado. Portanto, é incompreensível qualquer ação que não vise agradá-lo e satisfazê-lo ao máximo. Ao chegar para atender, deixe para trás todos os seus problemas, angústias e frustrações. Naquele momento do atendimento é preciso dar um show. Sentir-se como se subindo num palco e mostrando o melhor de si num grande espetáculo. Aquele é seu espaço, o seu campo. É onde você deve se sentir em casa e ter o melhor desempenho.
Acima de tudo, empresas e funcionários não podem jamais se esquecer: uma hora ou outra serão clientes também. E nesse momento, como vão querer ser atendidos?
