Tanto faz o produto ou o serviço: consumidor insatisfeito não volta a fazer negócio. Dessa forma, proporcionar uma experiência de compra impecável, garantindo um bom atendimento, faz toda a diferença e é fundamental para conquistar clientes.
Uma pesquisa realizada pela empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento do consumidor, revelou que 70% dos clientes não voltam a comprar em determinado estabelecimento quando consideram o atendimento ou o serviço prestado de má qualidade.
Sendo assim, vale ter em mente a máxima “servimos bem para servir sempre”, compreendendo as necessidades do seu público consumidor e colocando à sua disposição um atendimento que não deixe brechas.
“Apesar de nem sempre ter razão, o cliente é o pilar principal de todo e qualquer negócio”, afirma Patrick Oliveira, especialista em Atendimento ao Cliente da Gerencianet, empresa brasileira especializada em soluções de pagamentos online, cobrança e gestão de clientes.
Segundo ele, o primeiro contato com o cliente é essencial para se criar uma relação de confiança, principalmente se o serviço é realizado pela internet e não há uma relação presencial.
Afinal, o ‘boca a boca’ exerce grande influência sobre os comércios, e quando é negativo, pode gerar danos irreparáveis ao empresário. Por isso, reforça o especialista, “quem gerencia um negócio online precisa ser atencioso e preciso nas informações que transmitir pelo telefone ou e-mail”.
Confira a seguir outras recomendações de Patrick Oliveira para prestar um atendimento de qualidade e manter a satisfação e a fidelidade do cliente quando se tem um negócio na internet.
Dê as boas-vindas
Assim que seu cliente realizar uma compra em seu site, entre em contato confirmando a transação e informando os dados necessários, como prazo de entrega. Se você trabalha com prestação de serviço, ligue para dar as boas-vindas e se colocar à disposição para os casos de dúvidas.
Seja rápido
Atenda ou responda o contato do seu cliente no menor tempo possível. Deixar o cliente esperando pode passar uma má impressão e a sensação de insegurança, o que pode ser um ponto negativo no momento de fechar uma nova compra.
Demonstre boa vontade
Agir com boa vontade é essencial em qualquer ocasião. É normal que o atendente não consiga responder todas as dúvidas, mas neste caso, ele deve anotar o questionamento e repassar para a equipe responsável. É fundamental informar ao cliente o tempo de resposta e cumprir o prazo.
Tenha paciência
É normal que os clientes tenham dúvidas sobre um serviço prestado ou sobre uma compra realizada online. Os funcionários do setor de atendimento devem ter em mente que vão responder as mesmas perguntas várias vezes. Mesmo assim, devem manter a calma e oferecer respostas completas em todos os contatos. Uma resposta mal dada pode significar um cliente a menos.
Facilite o pagamento
Aposte em mais de uma forma de pagamento para agradar o máximo de clientes possível. Cada cliente prefere pagar de um jeito e o dever do e-commerce é facilitar a conclusão da compra. Se o usuário pretende pagar com cartão de crédito e não encontra esta opção, ele vai procurar outro lugar para realizar a compra e o que não falta é concorrência.
