Como já diz o ditado: o atendimento é a alma do negócio. Não é nenhuma novidade que entre os motivos dos clientes admirarem uma marca, está o bom atendimento. Uma pesquisa revelou que, em primeiro lugar, o que é mais valorizado em uma empresa é a qualidade dos produtos, seguido de atendimento, ressaltando características como agilidade e funcionários solícitos.
O investimento em formas eficientes de atendimento está diretamente ligado ao sucesso do negócio: além do fato de clientes satisfeitos voltarem a fazer compras e indicarem para conhecidos, a boa execução do plano de atendimento impede a perda de novas vendas, pois atende mais gente e melhor.
Uma outra pesquisa, realizada pela Connected Life com mais de 60 mil consumidores, apontou que 9 entre 10 brasileiros pesquisam sobre o produto ou marca para tomar a decisão de compra. Esse dado também deixa o alerta sobre a reputação da sua empresa. No ambiente digital, os fóruns de avaliação e reclamação como o ReclameAqui são os mais visitados e podem impactar de forma direta a imagem da companhia: negativamente se as avaliações forem ruins ou positivamente se for bem falada.
Um das maneiras de se obter reconhecimento pela qualidade de atendimento é pelo Prêmio ÉPOCA ReclameAQUI – As Melhores empresas para o consumidor, criado para incentivar que cada vez mais as empresas busquem excelência no atendimento. Para concorrer é preciso inscrever a empresa e passar por uma seleção do RA. A premiação de 2016 aconteceu em novembro e, por voto popular, elegeu a Catho a melhor empresa na categoria de Empregos e RH.
Atenda com excelência:
Conheça seus clientes: além de entendê-los na hora do desenvolvimento dos seus produtos e serviços, saiba quais as preferências de relacionamento do seu público. Quais os canais que estão habituados a entrar em contato e qual o tom de comunicação ideal.
Dê opções: ao entender o comportamento de relacionamento do seu cliente, se encaixe na sua rotina. Adequar-se aos horários e estar presente nos canais de comunicação que usam torna o seu negócio mais acessível, facilita o atendimento e gera mais oportunidades de vendas.
Estabeleça padrões de atendimento: defina como vai atender e meça isso. Treine sua equipe dentro dos critérios determinados. Crie pesquisas de satisfação e mensure os resultados.
Estimule o bom atendimento: reconhecer e premiar os colaboradores que atendem com excelência significa garantir que cada vez mais a sua marca tenha uma boa imagem.
Tenha empatia: respeite e cumpra prazos e horários. Se preciso, estipule prazos maiores do que o necessário para garantir que não haverá atraso, se correr risco de acontecer algum imprevisto. Entregar no prazo é o esperado. Entregar antes é superar as expectativas do cliente.
Dê suporte: não deixe o cliente de lado após a negociação. Entre em contato para saber se o produto foi entregue em boas condições, no prazo e se atendeu as expectativas. No caso de serviços, avalie a percepção sobre qualidade dos serviços, instalações, etc. Um bom atendimento de pós-venda é tão importante quanto o comercial.
O mais importante é tratar o atendimento como ponto chave de sucesso para a sua marca. Colocar o cliente no centro das decisões, planejamento e objetivos significa satisfazê-los e nunca perdê-los.
